去年珠宝首饰商品投诉增两倍 消费者对服务类投诉量最多

昨天记者从市消保委处获得了他们对2011年度全市受理消费者投诉的情况分析。据了解，去年苏州共受理消费者投诉4166件，比2010年下降了14.1％。其中服务类的投诉总量高居榜首，占总投诉量的36.4%，其次是家用电子电器类，占26.3%。

另外，2011年珠宝首饰商品的投诉量与去年同期相比上升了227%，居商品类投诉增幅首位，网络团购则“异军突起”成为投诉新热点，而食品类投诉却有明显下降。

2011年，全市各级消保委受理涉及网络团购的消费者咨询和投诉有56件，消费者主要投诉前几位的网站分别为：拉手网、窝窝团、淘宝网、58团购网。从投诉的类别来看，有30件是服务类投诉，占66.7%，有15件是商品类的投诉，占33.3%，而从投诉的性质来看，11件是涉及团购产品的质量问题，涉及餐饮、美容服务类投诉，占24.4%；34件是涉及团购产品的合同及售后纠纷，占75.6%。

网络团购存在的主要问题包括：部分团购网站在消费者付款后不兑现承诺；以低价为主要竞争手段的团购网站服务滞后、监管存在漏洞，导致消费者不仅没得到相关服务，反而受到不同程度的损害等。

记者了解到，2011年苏州的食品类投诉同比下降了78.4%，从中可以看出苏州在食品安全方面的法律法规正日益健全，食品合格率也正逐步提高。不过，质量问题仍是去年食品投诉的重点，包括保质期内食品出现发霉、变质等。另外销售过期食品的行为市场上仍然存在，例如去年9月市民周女士就在苏州市家友超市有限公司购买了2盒家乐牌浓汤宝，回家后发现都过了保质期。

2011年度，市消保委共受理汽车类商品投诉97件，同比上升49.2%，居商品投诉增幅第二位。从近3年来受理汽车投诉情况来看，2009年投诉量为52件，2010年为65件，2011年为97件，投诉量呈逐年显著增长趋势。

在所有投诉中，合资品牌汽车的投诉量明显多于国产品牌和进口品牌。投诉量分别为合资品牌62件，国产品牌29件，进口品牌6件。对汽车质量问题的投诉中，因汽车营销合同产生的投诉占比近60%，其中夸大宣传、承诺不兑现纠纷比较突出。另外，有27件纠纷和定金或预付款有关，汽车销售商常常通过收取预付款、混淆“定金”、“订金”概念等做法使购车者上当受骗。

去年，苏州有一些推销会员卡、消费卡的商家因经营不善，相继停业或转让引发了86件群体和重大投诉，所涉金额近16.9万元。

2011年10月，市消保委两天内接到41名苏州钻石健身会员投诉，称该公司突然关闭，所办理的会员卡无法使用，涉及金额达8余万元。由于消费者投诉时商家大多已办理歇业、人去楼空，找不到被诉方或无明确被诉方，给大量消费者造成了严重的经济损失，成为消费者投诉的热点和解决的难点。

市消保委去年还共接到4起整形美容的纠纷，但因涉及问题比较专业，调解复杂，使投诉得不到圆满解决。由于我国医学美容、整容行业起步较晚，行业诊疗标准尚未明确、行业规范尚不完善，而大量私立医疗美容、整容机构诊疗过程不够规范、病历制作较为简单，给消费者举证造成困难，对于过错的认定又需要专业的技术支撑，使消保委开展调处工作困难重重。